Оказание гостиничных услуг регламентируется Гражданским Кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992г. №2300-I «О защите прав потребителей» (далее - Закон) и Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 (далее Правила).
Информация об исполнителе и о предоставляемых им гостиничных услугах может быть предоставлена на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, в помещении гостинице, а также на сайте гостиницы в сети «Интернет» и должна содержать следующие сведения (п. 9 Правил):
-об исполнителе, в том числе номер его контактного телефона, сведения о государственном регистрационном номере, ИНН;
-сведения о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории
- сведения о категории номеров гостиницы и цену номеров (места в номере);
-перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
-перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
-сведения о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования;
-предельный срок проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем;
-перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
-сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
-сведения о времени заезда и времени выезда из гостиницы.
В гостинице могут быть следующие виды бронирования (п. 16 Правил):
-гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.
В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается.
-негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.
Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.
При заселении в гостиницу потребитель должен представить документ удостоверяющий личность (п. 18 Правил):
-паспорт гражданина РФ или иностранного гражданина;
-свидетельство о рождении для лиц, не достигших 14-летнего возраста;
-разрешение на временное проживание (вида на жительство) лица без гражданства.
Заселение в гостиницу граждан Российской Федерации также может осуществляться при условии идентификации и (или) аутентификации с использованием единой биометрической системы. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов. Потребителю должны предоставляться бесплатно следующие услуги (п. 25 Правил):
-вызов скорой помощи;
-пользование медицинской аптечкой;
-доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
-побудка к определенному времени;
-предоставление кипятка;
-иные услуги по усмотрению исполнителя.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать какие-либо платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания. При заселении потребителя до установленного времени заезда (ранний заезд) и последующим проживанием в гостинице плата за номер (место в номере) за период от времени заселения до времени заезда взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
Если период от времени заселения до времени заезда составляет более 12 часов, плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
В случае задержки выезда потребителя после времени выезда (расчетного часа) (поздний выезд) плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности. Если услуга потребителю оказана некачественно или с нарушениями, то потребитель вправе обратиться в адрес исполнителя услуг с письменной претензией с требованием о возмещении ущерба и морального вреда. При этом в претензии необходимо указать подробную информацию о выявленных нарушениях. Если требование потребителя не удовлетворено в добровольном порядке, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.